Se abre nueva etapa y un nuevo ciclo económico a nivel mundial, y aunque estés al frente de un pequeño o mediano negocio, esta situación te afecta.
Un parón de tantas semanas en plena temporada alta del centro de estética, desestabiliza a cualquier empresa. Ahora se trata de ver cómo paliar y minimizar estos daños.
O cambias, o cambias
Llevamos muchos años trabajando desde una estrategia de negocio, es decir, tomando decisiones desde un espacio de propia conveniencia, el de nuestro negocio. Preparar promociones porque hay necesidad de facturación o como gancho para atraer nueva clientela, por poner un ejemplo, ni es el futuro de los negocios, ni es rentable y desde luego es un modelo caducado.
Estamos ante un cambio de paradigma en los modelos de negocio. Ya hace unos años que se habla de trabajar siguiendo un modelo “customer-centric”, es decir, con el cliente como columna vertebral de las decisiones y estrategias empresariales. Ahora, ya es un sí o sí, porque ser una empresa que trabaja en estrategia de cliente es la mayor clave para el éxito. Ejemplos de ello son empresas como Amazon, Ikea, Mercadona o Decathlon.
Ser una empresa que trabaja en estrategia de cliente es la mayor clave para el éxito
Todo el mundo habla de estrategia de cliente, pero son muy pocas las empresas que de verdad desarrollan una estrategia en torno a él. No hay que confundir estrategia de cliente con ser amable, mimarlo y que su estancia en el centro sea de lo más acogedora y sorprendente. Eso no es estrategia de cliente, eso forma parte de la experiencia de cliente.
Qué es estrategia de cliente
Si lo resumiera en una frase, sería “si es bueno para nuestros clientes, es bueno para nosotros”. Si aún así tienes dudas de si estás trabajando en estrategia de cliente o no, este ejemplo te puede ayudar. Lo más común a la hora de vender producto es no decir abiertamente y con naturalidad que si el producto que se llevan a casa no es de su agrado, pueden devolverlo. ¿Con qué opción crees que se sentiría más cómodo tu cliente? Este beneficio, por ejemplo, ha de ser aplicable tanto a todo tipo de clientes. Si te dan miedo las devoluciones, es que no estás operando en “customer-centric”. ¿Crees que Amazon sería hoy el gigante que es si no hubiera sido disruptivo e innovador con su política de devoluciones?
Por lo tanto, entender mejor a los clientes es un básico para aportarles valor a medio plazo. No todos tus clientes son iguales, por lo que no debes tratarlos a todos igual. Cada uno se quiere sentir único, y tú debes saber cómo conseguirlo con tus diagnósticos, tratamientos y resultados. La personalización llevada a extremos se va a convertir en guía para tu negocio de estética. Tu misión es generar cada vez más valor al cliente, eso será lo que le mueva a la compra y por tanto se genere más demanda, en lugar de seguir actuando como hasta ahora que lo “empujábamos” hacia el proceso de venta. Así que, si eres capaz de sobreponer los intereses de tus clientes a los tuyos, vas a ganar a tus competidores.
O eres creativa, o eres creativa
Se abre una etapa postCOVID-19 que asusta. Tu cliente no es del antes, seguramente está marcado por la situación a nivel personal, emocional y laboral. Debes volver a reconectar con él, lo que antes funcionaba, es probable que ahora ya no. O quizá sí, pero debes actualizarlo.
Tu forma de trabajo con el cliente va a cambiar radicalmente, por lo menos los primeros meses. Preocúpate por conocer bien cuáles son sus miedos, cuáles pueden ser sus reticencias que le impiden pedir cita en tu centro de belleza, y a partir de esta información, actúa en consecuencia.
El modelo de negocio ha cambiado, pero la forma de hacer las cosas también. Ahora la comunicación con tu cliente, el qué y el cómo deberán regir todas tus acciones. Si centras tus esfuerzos en recuperar facturación a toda costa, estarás dándote de cabeza contra una pared. Eso es lo que van a hacer el 99% de las empresas españolas. Céntrate en el proceso, en darle a tu cliente lo que quiere, lo que necesita, lo que espera de ti, y tendrás toda la tarta para ti sola.
Información:
Yvonne López Balmaña
Mentalidad empresarial, marketing y ventas
Estética profesional
IG | FB @yvonnelopezbalmana
www.yvonnelopezbalmana.com
