El 65% de las esteticistas profesionales con centro propio en España siente que el marketing es el área de su negocio que necesitan trabajar más a fondo para crecer, seguido de la mentalidad empresarial con un 57%. Vaya por delante que absolutamente todo lo que haces en tu centro de estética es marketing, te des cuenta o no. Y entonces, ¿qué es el marketing, exactamente?
Tradicionalmente, una definición sencilla de marketing es: el conjunto de las estrategias y acciones que busca satisfacer las necesidades del cliente o cliente potencial, aportarle valor y estrechar relaciones. Todo esto al final se va a traducir en una palabra: venta. Y claramente, la venta es el pilar para que se mantenga un negocio. Sin embargo, la venta ha experimentado un cambo de paradigma. Vender “como antes”, ya no funciona porque tu cliente más allá de comprar, lo que quiere ahora es vivir la experiencia de compra.
Véndele al corazón, no al cerebro
Se sabe que el 85% de nuestras decisiones de compra son emocionales, y luego las justificamos con la razón. Hace muchos años, vendíamos productos para satisfacer necesidades concretas. Ahora lo que vendemos son emociones, el producto y la experiencia creada son simplemente los canales de los que te vales para satisfacer la emoción.
Por ejemplo: tienes una clienta con un problema de acné incipiente que quiere volver a lucir una piel sin imperfecciones. Realmente, lo que quiere tu clienta es volver a conectar con la emoción de sentirse segura con la imagen que transmite.
Los productos que le vas a recomendar de cuidado en casa y el programa de tratamientos en cabina que has diseñado para ella son el trámite. Tu clienta lo que está comprando es una solución para terminar con una alteración de su rostro que le incomoda y le genera inseguridad. Debes hacer un enfoque de venta emocional: “Entre el tratamiento de cabina y el de casa, en dos semanas notarás los primeros cambios y, calculo que en mes y medio tu piel volverá a lucir uniforme y luminosa”. Has conseguido que tu clienta se visualice, sienta que es posible y que está en buenas manos. Como consecuencia, la venta se cierra sola. ¿Es importante destacar los beneficios? Por supuesto que sí, pero siempre después de haber vendido a las emociones.
Si te centras en cómo se sentirán con tus productos/tratamientos, en lugar de lo buenos que son, vas a dar un gran salto en el proceso de compra. Cuando el cliente visualiza el resultado, automáticamente se siente satisfecho con la compra, no se cuestiona el precio y sale feliz de tu centro de estética. Pero esto solo no es suficiente.
La venta que no se ve, ni se toca
La venta empieza en el momento que alguien oye hablar por primera vez de ti o de tu negocio. Es cuando comienzan las primeras percepciones de lo que puede esperar y de cómo le puedes ayudar. De ahí, la importancia de que tu experiencia de cliente esté perfectamente creada e implementada.
Cada vez que alguien entra en tu espacio, está percibiendo impactos de forma constante. Pone en valor inconscientemente muchísimos detalles: una sonrisa, una atención exquisita, la decoración, me hacen sentir cómodo, me sorprenden, me siento comprendido… Estos son solo unos pocos de los parámetros que van a mostrar a tu cliente quién eres a través de lo que siente.
¿Cómo dominar el marketing de las emociones?
Experiencia de cliente. Trabajar a fondo la experiencia de cliente va a ser fundamental, porque una experiencia extraordinaria es transformadora, y tu cliente busca entrar de una manera y salir de otra. Cada vez más, el cliente busca vivir experiencias memorables, convertir lo cotidiano y lo normal en algo asombroso. Tu cliente busca impacto.
Esfuérzate por ser extraordinaria. Es vital que vayas siempre un paso por delante de las expectativas de tu cliente. Cuando aportas mucho más valor de lo que espera recibir, estará encantado de pagar lo que pidas por tus productos y tratamientos, saldrá feliz de tu centro de estética, y te recomendará a conocidos y familiares.
Lidera tu tribu. Conecta con tu cliente y crea vínculo a través de tu autenticidad. No hay cosa que más nos guste a los humanos que la gente honesta, con las ideas claras y con valores paralelos a los nuestros porque nos hace sentir que formamos parte de algo. Tú eres única, no tengas miedo de enseñárselo al mundo.
La atención y la confianza. Tu cliente quiere sentirse el centro del universo, y tu deber es que así sea, ya que trabajas para tener clientes felices y satisfechos. La felicidad y la satisfacción son la consecuencia de un trabajo de confianza, no solo hacia ti sino también hacia los resultados que experimentan contigo. Por lo tanto, a mayores resultados, mayor nivel confianza, mayor satisfacción, mayor felicidad.
El marketing de las emociones puede parecer complejo, pero no lo es. Quédate con esta frase como mantra, porque te ayudará a ver cómo empezar a hacer de forma consistente cambios en tu centro:
“Con el tiempo, tu cliente olvidará lo que le hiciste, olvidará lo que le dijiste, pero nunca olvidará cómo le hiciste sentir”
Información:
Yvonne López Balmaña
Experta en marketing y ventas para profesionales de la estética
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